Kenapa lebih baik tidak berjualan di Marketplace?

Foto orang jualan online

Cukup lama berjualan online makanan khas Bali sejak 2010, saya merasakan memang benar pandangan yang mengatakan sebaiknya hindari Marketplace. Marketplace ibarat pasar, kejam dan banyak sekali pesaing. Mari kita lihat fitur Marketplace yang bisa dikatakan pembunuh pemain baru.

Fitur search by lowest price

Alias fitur pencarian yang otomatis mengurutkan dari harga paling murah. Fitur ini biasa dipake bagi mereka yang melihat harga sebagai nomor satu saat akan membeli produk. Otomatis, pemain baru yang biasanya memiliki harga lebih mahal daripada pemain lama, tidak memiliki peluang yang besar. Agar barang dagangannya laku, dia harus mengikuti harga pesaingnya.

Fitur rating dan ulasan

Fitur ini mungkin tidak disadari oleh pembeli. Tapi sebagai penjual saya paham betul bahwa rating dan ulasan menjadi tolok ukur Tokopedia dalam menampilkan hasil pencarian. Jadi misal nih ada orang ngetik Pie Susu Bali di Tokopedia, maka Tokopedia akan mengurutkan toko yang menjual Pie Susu Bali dengan rating dan ulasan paling bagus di posisi teratas. Saya sendiri ketika berbelanja di Tokopedia, lebih memilih membeli barang yang sudah banyak ulasan dan ratingnya bagus (bintang lima).

Nah 2 fitur ini saja, bisa membuat pemain baru putus asa dalam memasuki dunia Marketplace. Apakah berarti tidak bisa jualan disini? Bisa saja, kemungkinannya ada walaupun kecil. Saya meyakini marketplace seperti Tokopedia mempunyai fitur listing yang menampilkan secara random suatu waktu, agar pemain baru juga dapat orderan.

Yang ingin saya sampaikan disini ialah, harga murah saja belum cukup. Rating dan ulasan juga pengaruh. Sedangkan rating dan ulasan sulit diperoleh jika harga produk yang dijual lebih mahal dibandingkan pesaing!

Bagaimana dengan Marketplace lain seperti Bukalapak dan Shopee? Saya meyakini kurang lebih sama. Marketplace memang ibarat pasar, harga murah tapi pelayanan tidak sebagus di Mall. Kenyamanan mungkin nomor sekian, yang penting harganya murah. Maka dari itu tidak heran jika banyak yang komplain packing penyok, barang hancur, kadaluwarsa, tidak sesuai foto dan sebagainya.

Ini bisa dimaklumi mengingat di Marketplace pada banting-bantingan harga yang artinya keuntungan yang diperoleh kecil sekali dan bisa rugi kalau digunakan untuk membeli peralatan packing seperti bubble dan kardus. Bisa juga karena biasanya penjual di Marketplace itu pedagang baru yang coba-coba jualan di Marketplace, jadi pengalamannya masih nol.

Foto pie susu asli enaaak di tokopedia bintang lima dan ulasan bagus
Foto pie susu asli enaaak di Tokopedia bintang lima dengan ulasan bagus seperti ini, sulit sekali dikalahkan

Coba bayangkan kalau beli baju 10pcs di pasar dapat bungkus apa? Paling juga kresek biasa kan? Tapi coba bayangkan kalau belinya di Mall? Bisa dapat goodie bag yang bagus banget kan?

Selain fitur Marketplace yang saya sebutkan di atas, ada 2 faktor lain yang berada di luar kendali kita juga, tapi yang ini menyebalkan menurut saya. Yakni:

  1. Aturan yang tidak begitu jelas
  2. Customer service yang bodoh


Kita bahas nomor satu dulu: aturan yang tidak begitu jelas
. Contoh gampangnya nih, Tokopedia menyediakan fitur catatan toko yang digunakan untuk mengisi peraturan penjual yang membuka toko di Tokopedia. Jadi misalkan saya menulis: Kerusakan karena ekspedisi bukan merupakan tanggung jawab kami dan kami tidak menerima returan. Saya sering tuh berdebat sama pihak Tokopedia karena CS yang meladeni sebagian besar seperti robot. Tidak begitu mudeng dengan kasus yang terjadi, lebih memilih segera menyelesaikan masalah berdasarkan pedoman: Pembeli adalah raja.

Pertanyaan saya sih simple, apa gunanya fitur catatan toko kalau pada akhirnya CS yang berhak memutuskan bahwa aturan toko tidak berlaku? Coba bayangkan apa jadinya jika ada penjual iPhone XS yang barangnya diretur karena kerusakan di pihak ekspedisi, siapa yang rugi?

Saya sengaja tidak membahas asuransi dll, karena memang saya tidak berjualan handphone. Dan contoh di atas bisa diperluas dengan aturan toko lain yang misalnya ditulis: Tidak pilih warna = dikirim random. Saya yakin ini juga jadi masalah di seller lain, gara-gara aturan yang tidak jelas dan tidak diterapkan dengan benar.

Kenapa saya yakin aturannya tidak jelas? Kebetulan saya pernah melaporkan toko di Tokopedia dan Shopee karena toko tersebut duplikat dan kebetulan saya mengetahuinya. Tapi Tokopedia dan Shopee saat itu berpura-pura bodoh dan seakan menutup mata. Ya mungkin mereka sayang sama omsetnya kalau toko yang curang tersebut ditutup kan? Makanya saya berani bilang aturannya tidak ditegakkan dengan benar. Tebang pilih lah istilahnya.

Perang diskon
Perang diskon dimana-mana, siapa yang kuat dia yang menang

Kedua, customer service yang bodoh. Entah kenapa tapi makin banyak CS yang bodoh. Baik itu di Shopee, Bukalapak maupun Tokopedia, SAMA SEMUA. Saya pernah berdiskusi di grup Telegram mengenai kebodohan CS di Marketplace. Dan saya menduga mereka bukan karyawan asli alias outsource gitu. Dan ada yang mengiyakan bahwa outsource itu hal yang biasa di Marketplace, terutama dalam posisi Customer Service.

Bagi saya sih tak masalah apakah mereka outsource atau bukan, tapi kok tidak memahami kerjaannya sebagai Customer Service yang harusnya sangat memahami aturan Marketplace tempat dia bekerja. Ini yang bodoh siapa? Karyawannya apa perekrutnya?

Selain bodoh, mereka malas membaca histori percakapan dan cenderung berbicara seperti robot. Pernah sekali kasus saya ancam masukkan di Surat Pembaca Kaskus, lalu CS yang bodoh tersebut mengecek ulang dan akhirnya mengembalikan uang saya, yang nominalnya kecil sekali. Bukan masalah nominalnya, tapi hak seller diambil oleh Marketplace yang melanggar aturannya sendiri. Kalau dibiarkan, mau jadi apa Marketplace yang seenaknya sendiri?

Kesimpulan

Well, dunia Marketplace masih baru dan usianya masih muda banget di Indonesia. Tapi bukan berarti saya bisa mentolerir kesalahan-kesalahan yang seharusnya tidak berulang kali dilakukan. Saya meyakini orang Indonesia banyak yang pandai. Walau dalam kasus ini, CS yang berhadapan dengan saya mayoritas bodoh.

Sekali lagi, Shopee, Bukalapak dan Tokopedia, saya pernah berhadapan dengan CS mereka dan mereka mayoritas bodoh. Maaf, tapi itu faktanya. Saya yakin banyak seller lain sependapat dengan ini.

Bukalapak juga pernah bermasalah dengan saya yang akhirnya Bukalapak lebih memilih membela pembeli yang saat itu mengancam akan melaporkan Bukalapak. Shopee juga pernah bermasalah, CS nya meminta email tagihan kartu kredit sampe 3 kali! Bayangkan betapa bodohnya mereka, atau sistem mereka yang bodoh sampe harus meminta tagihan kartu kredit 3 kali?

Masih ada lagi kejutannya: Marketplace di Indonesia bisa dibilang masih bakar-bakar duit. Yang artinya mereka masih menerapkan biaya layanan gratis. Tapi saya yakin mereka sudah mulai mencari cara untuk bisa menarik keuntungan, karena itu memang tujuan mereka kan? Nah kalau itu sudah terjadi, apakah kalian akan tetap berjualan di Marketplace? Apakah kalian tetap rela membayar mereka dengan segala ‘kekurangan’ mereka yang merugikan kalian sebagai seller?

Nah, itulah opini saya yang didasarkan oleh pengalaman saya. Kalau jawaban saya sih simple: kalian sudah tahu kan jawaban saya?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *